Service Value Analysis

Reduktion der Servicekosten ohne Kundenverlust

 

 

Herausforderung

Serviceleistungen haben, nicht nur im Dienstleistungssektor, einen hohen Stellenwert. Besonders serviceintensive Unternehmen haben daher lange Zeit versucht, sich über immer neue Value-Added-Services vom Wettbewerb zu differenzieren. Ob dies tatsächlich vom Kunden durch Loyalität honoriert wird, ist allerdings fraglich.

In Zeiten stagnierenden bzw. rückläufigen Marktwachstums und angespannter Ertragslagen rücken deshalb auch die Servicekosten in den Fokus des Managements, da gerade hier umfangreiche Kostensenkungspotenziale vermutet werden. Dabei stellt sich die Frage, auf welche Serviceleistungen verzichtet werden kann, ohne Kunden zu verlieren?

Ziel darf dabei nicht der undifferenzierte Abbau des Serviceangebotes sein sondern die gezielte Reduzierung von Leistungen, die sich nicht ertragswirksam auf die Kundenloyalität auswirken. Punktuelle Optimierungsansätze bergen hierbei genauso große Ertragsrisiken wie lineare Cost-Cutting Maßnahmen, da diese das komplexe Zusammenspiel aus Kundenbedürfnissen und Kostenwirkung nicht ausreichend berücksichtigen.


Lösung

 

An dieser Stelle setzt Marketing Partner | Service Value Analysis an. Auf der Grundlage einer systematischen Analyse der Nutzen- und Kostenwirkungen verschiedener Serviceleistungen werden gezielt die Stellhebel zur Senkung von Servicekosten in Bewegung gesetzt. Hierbei 
stehen zwei grundlegende Optimierungsansätze im Mittelpunkt:

  1. Die Reduktion des Serviceangebotes

  2. Die Optimierung der Serviceeffizienz


Für beide Ansätze erfolgt ein optimiertes Design-to-cost bis zum Erreichen der jeweiligen vorher ermittelten Kundenverlustzone.


Marketing Partner - Beratungsansätze - Service Value Analysis

Projektbausteine und Vorgehensweise


Marketing Partner - Beratungsansätze - Service Value Analysis

Nutzen

  • Wertorientierte Kundensegmentierung.
  • Aufdecken von Kostensenkungspotenzialen.
  • Entwicklung eines bedarfs- und kundenwertgerechten Serviceangebotes.
  • Absicherung der Kundenloyalität trotz Kostensenkung.
  • Konsequente Maßnahmenumsetzung.
  • Kostenreduktion ohne Kundenverlust.

 

 

 

 

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