CRM Audit

Ein Instrument zur Aufdeckung von Wertschöpfungspotenzialen
und Wertvernichtern im Kundenbeziehungsmanagement

 


Herausforderung


Zahlreiche Studien belegen, dass die einseitige Fokussierung auf singuläre Elemente des Kundenbeziehungsmanagements – und dabei insbesondere auf EDV-Systeme oder Dialogmarketing – häufig die Ursache für das Scheitern von CRM Projekten ist. Folge dieser eingeschränkten Vorgehensweise ist, dass nicht alle Wertschöpfungspotenziale aufgedeckt werden bzw. Defizite im Managen von Kundenbeziehungen verborgen bleiben und damit sogar wertvernichtend wirken. Umgekehrt zeigt jedoch die Erfahrung von Marketing Partner, dass die integrative Berücksichtigung aller erfolgskritischen Elemente eines Kundenbeziehungsmanagements – angefangen bei einem umfassend und eindeutig formulierten Zielsystems – den angestrebten Projekterfolg absichert.


Marketing Partner - Beratungsansätze - CRM Audit

Lösung


Das Marketing Partner | CRM Audit setzt genau an dieser Erfahrung an. Es überprüft den richtigen Einsatz aller erfolgskritischen Elemente des Kundenbeziehungsmanagements sowie deren zielgerichtete Integration. Deshalb gelingt es mit diesem Ansatz, Wertschöpfungspotenziale und Wertvernichter zu identifizieren.


Vorgehensweise


Im Mittelpunkt des Audits steht dabei zunächst die Überprüfung der CRM Strategie und des daraus abgeleiteten Zielsystems. Darauf aufbauend erfolgt in einem zweiten Schritt die Analyse und Überprüfung:

  • der Unternehmenskultur auf den Grad der gelebten internen Kundenorientierung
  • der (CRM) Organisation auf richtige Funktionen und adäquate Verantwortungszuordnung
  • aller CRM-relevanten Prozesse auf Zielkonformität und Effizienz
  • der EDV-Systeme, Datenstrukturen und der Datenqualität (z. B. auf Komplexität und Redundanz) aller im CRM eingesetzten Marketing-Tools auf Vollständigkeit, Zielkonformität und Wirksamkeit
  • der Fähigkeiten der Mitarbeiter, Kundenbeziehungen managen zu können (Wissen, Instrumente)

 

Nutzen


Als Ergebnis wird anhand einer CRM Status Map aufgezeigt, wo die Stärken und Schwächen des existierenden CRM Konzeptes liegen und welche Wertschöpfungspotenziale und Wertvernichter 
damit verknüpft sind. Darüber hinaus wird mit Hilfe einer CRM Erfolgsleiter transparent, wie weit 
das existierende Konzept einer Best-Practice-Lösung entspricht.

Beide Instrumente machen den Handlungsbedarf im Unternehmen transparent und liefern konkrete Indikationen für entsprechende Optimierungsmaßnahmen. Daraus kann zur Steigerung der Wertschöpfung im Kundenbeziehungsmanagement unmittelbar ein Optimierungskonzept abgeleitet werden.

 


Marketing Partner - Beratungsansätze - CRM Audit

 

 

 

 

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